电商 AI 客服系统：7×24 自动应答，转化与满意度双升

挑战：高峰咨询暴涨，人工客服扛不住

大促与上新期间咨询量数倍增长，常见问题（物流、尺码、退换、优惠）占绝大多数，人工客服疲于应付、响应慢，转化与满意度受损。

方案：接入业务数据的智能客服 Agent

我们构建了接入商品库、订单与知识库的客服 Agent，自动应答高频问题，识别复杂/情绪化场景平滑转人工，并把对话沉淀为可优化的知识库。

• 接入商品 / 订单 / 物流数据，回答带真实信息而非套话
• 高频问题自动解决，复杂问题带上下文转人工
• 对话留资与工单自动创建，售后闭环
• 数据看板：解决率、转人工率、热点问题趋势

成果：人工聚焦真正复杂的 20%

上线后常见问题大量自动解决，人工客服聚焦真正复杂的少数场景，高峰期响应进入秒级，客户满意度与咨询转化均有提升。